As melhorias nas qualidades dos serviços de transporte da Cidade de Natal

Autores:

RUAN FERNANDES DA SILVA - últimosamurai@ig.com.br

FERNANDA CRISTINA,

RAFAEL SÉRGIO DE OLIVEIRA - rafaelsro21@yahoo.com.br

RICARDO LUIZ DE OLIVEIRA - ricardão@tavaresdemelo.com.br

Alunos do Curso de Administração com habilitação em Gestão da Faculdade de Natal.

Resumo: Este artigo teve como objetivo identificar os principais problemas na rede de transportes viários da cidade de natal, na condição de se levar os resultados como opinião relevante dos principais responsáveis pelo seu uso, os usuários. Permitindo assim, uma amostra que aponta para uma reavaliação dos padrões de qualidade deste serviço. É de responsabilidade de todos exigir os seus direitos e principalmente exercer os nossos deveres de cidadãos passageiros deste transporte, pois os dados mostrados não possuem resultados positivos na maioria das variáveis. Dentre os serviços em débito estão: paradas deficientes, atendimento inadequado por parte dos cobradores e motoristas, localização inadequada de algumas paradas, etc. Foram observadas também condições melhores em algumas empresas, para diversos dos seus serviços, inclusive de estruturas físicas dos ônibus e de paradas melhor qualificadas na sua estrutura, mas não adequadas ainda, na íntegra do seu serviço, como abrigo.

Palavras-chave: Qualidade; Transportes Urbanos; Serviços.

Introdução

“Não existem indústrias de prestação de serviços. Há apenas indústrias nas quais o componente de prestação de serviços é mais ou menos importante do que em outros. Todos nós prestamos serviços”.

Theodore levitt – editor, Harvard Business Review

Os serviços de transporte público no Brasil enfrentam hoje uma série de dificuldades, sendo que uma delas, a mais visível, é a qualidade dos serviços prestados, os quais parecem carecer de uma maior observação e melhor administração. Segundo Albrecht (1998, p.21) “administração de serviços é um enfoque organizacional global, que faz da qualidade do serviço, tal como sentido pelo cliente, a principal força motriz do funcionamento da empresa”.

Algumas empresas perceberam o quanto é importante transformar a qualidade em idéia motriz, dentro de uma organização. Contudo as empresas que não se adaptarem as novas tendências mundiais para com a qualidade terão no futuro necessidade pelas mesmas.

Todavia, para se demonstrar maior qualidade é necessário a resposta prévia a algumas questões: quais seriam as melhorias necessárias na qualidade dos serviços prestados? Onde seriam aplicadas estas melhorias? De que forma se poderia aplica-las? Para quê aplica-las? e principalmente como o usuário do serviço se beneficiaria com estas melhorias? Este é o ponto crucial desta pesquisa de campo, que teve por ponto de partida a identificação da metodologia mais apropriada à dar segmento dos objetivos propostos, decorrendo assim pela interpretação dos problemas na qualidade dos serviços atuais.

Objetivo Geral

Elaborar propostas para a melhoria da Qualidade nos serviços de transporte público viário da cidade de Natal.

Objetivos Específicos

- Definir preliminarmente as variáveis relevantes, do ponto de vista do cliente, com relação à qualidade do serviço prestado;

- Identificar o nível de satisfação do usuário com relação ao serviço prestado;

- Identificar o nível de importância, do ponto de vista do cliente, com relação às variáveis definidas preliminarmente;

- Realizar um diagnóstico quanto à infraestrutura (veículos e pontos) disponibilizada ao usuário pelas empresas prestadoras do serviço.

Metodologia

A metodologia adotada para realização da pesquisa é detalhada como se segue, enfatizando o Tipo de Estudo realizado, a População e Amostra pesquisadas, bem como as Técnicas de Coleta de Dados que possibilitaram o desenvolvimento do trabalho.

Tipo de Estudo

Com relação aos objetivos da pesquisa, o estudo foi descritivo, pois estudos descritivos têm como propósito principal a descrição das características de determinada população, bem como o estabelecimento de relações entre variáveis (GIL, 2002).

Quanto aos procedimentos adotados, o estudo foi do tipo Levantamento, os quais, segundo NASCIMENTO (2002), são utilizados quando se deseja estudar a relação entre uma dada variável e características de pessoas ou grupos em “situações naturais”.

População e Amostra

A população a ser estudada foi constituída dos moradores da cidade de Natal, estimada em 712.315 habitantes (PREFEITURA DO NATAL, 2004).

A amostra foi aleatória estratificada, constituindo-se os estratos das Regiões Administrativas, cujas sub-populações estão assim discriminadas:

- Zona Norte - População de 244.743 habitantes e Amostra de 68 entrevistados

- Zona Sul - População de 155.882 habitantes e Amostra de 44 entrevistados

- Zona Leste - População de 116.106 habitantes e Amostra de 32 entrevistados

- Zona Oeste - População 195.584 habitantes e Amostra de 54 entrevistados

Técnica de Coleta de Dados

Para o atendimento do primeiro objetivo específico, foi realizada inquirição através de uma entrevista não estruturada, junto a uma amostra intencional de vinte pessoas. Segundo GIL (2002), a entrevista é uma técnica que envolve duas pessoas numa situação “face a face” e em que uma delas formula questões e outra as responde.

Para o atendimento do segundo e terceiro objetivos específicos, foi utilizada a técnica da inquirição, através da aplicação de questionários com perguntas abertas e fechadas. Ainda segundo o mesmo autor, questionários compõem-se de um conjunto de questões que são respondidas por escrito pelo pesquisado.

Por fim, para o alcance do quarto objetivo específico, foi utilizada a observação sistemática dos pontos de ônibus e dos veículos utilizados para a prestação do serviço de transporte de passageiros. Para NASCIMENTO (2002), a observação sistemática faz uso de roteiros detalhados e o pesquisador mantém-se distanciado do fenômeno, apenas registrando as ocorrências observadas.

Tabulação e análise de dados

O questionário aplicado foi subdividido em duas seções. A primeira, objetivou levantar o perfil dos entrevistados e a segunda, sua satisfação quanto aos serviços de transporte urbano da cidade de Natal. Os resultados obtidos são apresentados por questão, com os respectivos comentários.

Sexo

No gráfico abaixo encontra-se a distribuição dos pesquisados por gênero. Verificou-se em maioria o gênero masculino, com 138 homens, ou seja, 60%, e, em situação de minoria, 91 mulheres, ou seja, 40% dos entrevistados.

Figura 1 – Distribuição por gênero

Faixa etária

Na faixa etária, a idade predominante foi abaixo de 25 anos, com 43%, enquanto aquela situada entre 25 e 35 anos obteve 33% das indicações. Por sua vez, a faixa entre 36 e 46 anos foi indicada por 13% dos entrevistados, ficando a faixa entre 47 e 57 anos com 6%. A faixa que obteve a menor porcentagem (5%) foi a que compreendia pessoas entre 58 e 68 anos.

Figura 2 – Distribuição por faixa etária

Renda familiar

A renda familiar abaixo de três salários mínimos obteve a maior percentagem (46%), juntamente com aquela compreendida entre três e cinco salários mínimos (32%). Juntas, as duas categorias alcançaram 78% dos entrevistados na pesquisa, restando apenas 22% para rendas acima de 5 salários.

Figura 3 – Distribuição por faixa salarial

Grau de escolaridade

No gráfico sobre o grau de escolaridade, em primeiro lugar, com 26% das indicações, ficaram as pessoas que possuíam segundo grau incompleto, tendo ficado em segundo lugar, com 21% dos entrevistados, aquelas que possuíam o segundo grau completo. Um percentual também relevante dos entrevistados foi o daqueles que possuíam primeiro grau incompleto (15%) e os que concluíram o primeiro grau (13%).

Figura 4 – Distribuição por grau de escolaridade

Área administrativa

Este gráfico representa a distribuição proporcional das pessoas entrevistadas nas zonas, conforme anteriormente abordado, na seção 3 deste trabalho.

Figura 5 – Distribuição por área administrativa

Qual o seu destino mais freqüente?

Observou-se que 34% dos entrevistados responderam que a Zona Norte é seu destino mais freqüente. A Zona Sul ficou em segundo lugar, com uma diferença de apenas 3%. O restante das zonas (Leste e Oeste) obtiveram respectivamente 24% e 11%.

Figura 6 – Distribuição por destino mais freqüente.

Você é usuário dos transportes públicos de Natal?

A maioria dos entrevistados (53%), declarou usar sempre os serviços de transporte público. O percentual daqueles que usam com freqüência também foi significativo (17%), restando 15% tanto para aqueles que raramente usam os serviços, quanto para os que nunca usaram.

Figura 7 – Distribuição por freqüência do uso dos serviços

Como você avalia a qualidade dos serviços dos transportes públicos de Natal?

Com relação à satisfação dos usuários de transporte público viário, observou-se que 88% dos entrevistados possuíam opiniões abaixo de regular. Este resultado permite uma visão clara do quanto pode ser aprimorado, em termos da Qualidade dos serviços prestados, enfocando os problemas mais críticos detectados, conforme será apresentado nos gráficos posteriores.

Uma parcela considerável de 43% desta amostra mostrou um nível de satisfação regular, tendo em vista que apenas 1% e 11% da mesma atribuíram níveis de “excelente” e “bom”, respectivamente. Entretanto, o maior cuidado deve ser tomado com o número de usuários insatisfeitos, uma vez que 26% avaliaram os serviços em nível “ruim” e 19% classificaram-nos como “péssimo”. Observa-se, então, que quase a metade desta amostra, demonstra uma preocupação com qualidade atual deste serviço de transporte urbano.

Figura 8 – Avaliação da qualidade dos serviços de transporte urbano

Enumere de 1 a 6, por ordem de importância, os seguintes itens

É válido salientar que as variáveis abaixo são enumeradas com a seguinte ordem de importância: 1 para o mais importante e 6 para o menos importante. Concluídas as respostas para possíveis dúvidas, observou-se na figura 9 um empate de resultados quanto às “paradas de ônibus” e ao “número de ônibus na frota”. Este último, relacionado com dois posicionamentos diferentes entre os entrevistados, quanto ao primeiro e ao segundo nível de importância, ilustrados pelo gráfico que se segue. Tal diferença mostra que nem todos os entrevistados da amostra preferem mais ônibus na frota para solucionar os problemas de fluxo no trânsito.

Figura 9 – Importância das variáveis da Qualidade, do ponto de vista do usuário

Atribua uma nota de zero a dez para as seguintes características das paradas de ônibus de Natal

No gráfico abaixo observa-se apenas um item com nota (no caso, a variável “conforto”, que obteve pontuação 6). Todos os outros itens tiveram nota igual a zero, o que aponta para uma deficiência quanto à estrutura geral das paradas de ônibus.

Figura 10 – Satisfação do usuário quanto às paradas de ônibus

Como você classifica o percurso seguido pelos ônibus que utiliza?

As rotas dos ônibus atualmente disponíveis não agradam os entrevistados, pois 83% deles atribuíram níveis de satisfação entre “regular” e “péssimo”, sendo que 57% do total foi para o nível “regular”.

Figura 11 – Satisfação do usuário quanto às rotas dos ônibus

Na sua opinião, como você avalia os ônibus urbanos de Natal?

Dentre os entrevistados, os 58% que declararam possuir nível de satisfação regular, quanto aos ônibus da cidade, podem ser representados por dois grupos distintos: uma parcela da população que, apesar de provavelmente reconhecer as dificuldades estruturais dos veículos de transporte urbano, não tem claras as melhorias que poderiam ser proporcionadas aos ônibus e outra, que reconhece onde tais melhorias deveriam ocorrer, mas tem a consciência de que as mesmas não foram satisfeitas.

Figura 12 – Satisfação do usuário quanto aos veículos

Numa escala de 1 a 5, com que freqüência os seguintes problemas, relativos aos ônibus de transporte urbano, costumam acontecer.

Observa-se no gráfico que, sendo 1 para o mais freqüente e 5 para o menos freqüente, a quebra do veículo é o problema que ocorre com menor constância. A falta de limpeza foi apontada como um problema de freqüência moderada, tendo sido a falta de conservação no interior do veículo e a estrutura física inadequada os problemas apontados como os que mais se repetem, de acordo com os entrevistados.

Figura 13 – Problemas mais freqüentes quantos aos veículos

Como você classifica o número de ônibus disponíveis nas linhas de transporte público de Natal?

Dos entrevistados 81% alegaram uma deficiência quanto ao número de veículos nas linhas e apenas 19% disseram estar satisfeitos com a quantidade atual. Observe-se que o tamanho da frota foi uma das variáveis consideradas mais importantes, do ponto de vista dos usuários, conforme já comentado no gráfico 9.

Figura 14 – Satisfação dos usuários quanto ao número de ônibus na frota

Os horários dos ônibus de transporte urbano suprem suas necessidades de deslocamento?

Neste gráfico um dado relevante é o de que 38% dos entrevistados (representando as opções “quase sempre” e “sempre”) disseram que estão satisfeitas quanto aos horários disponibilizados pelos ônibus. Uma parcela equivalente a 45% declarou-se satisfeita em períodos descontínuos, quanto aos horários, demonstrando uma falta de padrão na qualidade dos serviços prestados. Embora 19% dos entrevistados representem uma minoria, o valor se torna relevante quando observado que a satisfação nunca é atendida.

Os ônibus que você utiliza costumam ser pontuais?

A respeito da satisfação quanto à pontualidade, identificada no gráfico abaixo, observa-se que 47% dos entrevistados classificam sua freqüência como “às vezes”, destacando-se uma falta de padronização na pontualidade de oferta do serviço. Contudo, o gráfico 9 descreve a variável como uma determinante de menor interesse.

4.17 Como você classifica o atendimento prestado ao usuário pelos motoristas e cobradores dos transportes públicos de Natal.

O atendimento é hoje um dos serviços mais cobrados dentro das empresas. Este fato foi reforçado pelos resultados da pesquisa, que revelou que 55% dos entrevistados apontaram para um serviço regular e apenas 18% reconheceram níveis que variavam de “bom” a “excelente”. Uma parcela correspondente a 27% declarou o nível de atendimento variando de “ruim” a “péssimo”.

Numa escala de 0 a 4, classifique, por empresa, a qualidade dos serviços de transporte urbano de natal.

Esta questão sobre o gráfico acima revela dados minuciosos de variáveis relacionados a todo o contexto da qualidade dos serviços de transportes públicos de Natal. Estas variáveis são “frota”, “veículos”, “rotas” e “paradas de ônibus”. As empresas estão representadas por nomes fictícios, dada à evidente necessidade de preservar o sigilo quanto aos resultados obtidos. Observe-se que a empresa “A” tem duas colunas para a variável “veículos” (vermelha) e duas para a variável “rotas” (branca). A explicação para a ocorrência deste fato é simples: dentro das zonas pesquisadas, uma mesma empresa pode ter variações nos seus serviços para diferentes áreas, como exemplo, o bairro de Ponta Negra, cujo movimento turístico contribui para o aumento da exigência sobre a performance dos serviços ali disponibilizados, inclusive das empresas de ônibus. Já no conjunto Satélite, ainda como exemplo, esta performance diminui, até mesmo pela baixa atividade turística no local. A empresa “B” tem o pior desempenho em todas as categorias. A empresa “C” tem um desempenho razoável, mantendo a média em quatro variáveis (paradas, rotas, frotas e veículos). Com o mesmo raciocínio segue a empresa “D”, diferenciando-se apenas na média de suas variáveis, as quais obtiveram 3 e 2 para a maioria. As empresas “E” e “F’ possuem pontos contraditórios, como por exemplo as paradas. Entretanto, há também aqueles muito parecidos, como os veículos, a frota e as rotas. Já a empresa “G” empata com a “A”, sendo as empresas de melhor desempenho, especialmente no que tange os veículos e rotas.

Conclusão

A melhoria na qualidade dos serviços de transporte público da cidade de natal foi o tema que mais diretamente esteve relacionado com os dados desta pesquisa, no intuito de identificar os problemas hoje encontrados nas linhas viárias, na frota, nos veículos, nos horários, nas paradas e principalmente no atendimento.

A pesquisa procurou discutir através de seus resultados os pontos e objetivos que são deveres do município. Estes, segundo valente, Passaglia e Novaes (1997, p.5) são: “ desenvolver a qualidade ambiental do espaço urbano; melhorar o sistema viário existente; ampliar seu potencial de uso; minimizar o tempo de viagem; dar prioridade ao transporte coletivo; prestar informações/orientações aos usuários; promover a segurança do tráfego. Essas são ações fundamentais para atender a população que se dirige às escola, comercio, serviços, industrias, etc., independente da complexidade e dos problemas de cada município”.

Todos os aspectos devem ser analisados para um melhor encaminhamento dos deveres do município e dos direitos do usuário, que repercutirão numa ação conjunta para a melhoria na qualidade dos serviços de transporte público da cidade de Natal. Beneficio este, mútuo, pois gera uma clareza quanto à verdadeira responsabilidade do serviço, que é o de transportar “seres humanos” de um determinado espaço para outro.

Os resultados da pesquisa permitiram disseminar opiniões importantes sobre possíveis mudanças, respondendo aos problemas na qualidade dos serviços de transporte público, especialmente quanto às paradas de ônibus e ao tamanho da frota. Estes irão precisar de reavaliações, quanto ao seu desempenho dentro da qualidade exigida pelos usuários dos serviços, pois diferentemente do que se pensa, segundo Albrecht (1998, p.19), “A qualidade do serviço converte-se em lucro na maioria das indústrias”.

Abstract

This article has the aim of identifying the main problems of several means of transport in Natal city. The relevant results were reached through the opinion of people who use them daily. Thus, a sample points out to a necessity of improvement of the standard of quality in the transportation service. The responsibility of complaining and fighting for rights belongs to all of us, while citizens and passengers of these means of transport. Unfortunately, the data we collected does not bring any positive result. Among the worst services are: bus stops, ill-mannered drivers, inconvenient places where bus stops are located, etc. This situation deserves attention. There are some improvements such as better bus stops and buses with a better structure. However, they still have problems and are not appropriate to the passengers. Bus stops, for example, should work as a shelter so that passengers could wait for the bus with some comfort.

Key-words: Quality; Urban Transportation; Services.

Referências Bibliográficas

ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços. 5. ed. São Paulo: Pioneira, 1998.

CERVO, Amado Luiz. BERVIAN, Pedro Alcino. Metodologia Científica. 5. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2002.

DOMINGOS Parra Filho. SANTOS, João Almeida. Metodologia científica. 6. ed. São Paulo: Futura, 1998.

VALENTE, Amir Matta. PASSAGLIA, Eunice. NOVAES, Antonio Galvão. Gerenciamento de transportes e frotas. São Paulo: Pioneira,1997.